Parece que concluir una instalación o puesta en marcha de un proyecto llave en mano supone ponerle punto final. Ahí se termina la participación de aquellos equipos que han diseñado e implantado las soluciones tecnológicas para superar con éxito el reto productivo propuesto por el cliente, y finaliza por tanto la relación con él, ¿verdad? Nada más lejos de la realidad.
En el exigente sector industrial, es necesario dejar la puerta abierta a actualizaciones, adaptaciones y mantenimientos. Estas tareas contribuyen a extender la vida de las instalaciones, y por tanto a mantener la capacidad de producción del cliente, pudiendo marcar incluso un antes y un después en su capacidad competitiva.
Los responsables de esta misión clave para mantener el vínculo con los clientes del Grupo Aritex son los miembros del servicio postventa, liderados por Mikel Arrese localizado en Loxin, quien, en este artículo, nos ayudará a profundizar en el papel de este departamento y sus procesos. Descubre información de primera mano sobre una fase esencial para que las instalaciones de nuestros clientes perduren y se modernicen con todas las garantías de calidad y seguridad. ¡No te lo pierdas!
Tabla de contenidos
Equipo multidisciplinar y espíritu colaborativo
Desde sus inicios en el año 2013 el departamento postventa del Grupo Aritex se ha dedicado con óptimos resultados al desarrollo de la relación con los clientes tras la entrega de proyectos, generando en el camino un valioso know-how.
Organización y acción deben estar perfectamente equilibradas a la hora de ejecutar el mejor servicio postventa, por eso, el Grupo Aritex dio un salto en la profesionalización de esta actividad, contando con miembros dedicados exclusivamente a la gestión y el desarrollo del departamento Postventa. La labor de los perfiles en oficina, todos ellos con background técnico, es dar respuesta a las peticiones de los clientes, mientras que los técnicos de campo, multidisciplinares con perfil de automatización, se desplazan a la localización específica para implantar las modificaciones en máquinas e instalaciones.
Asimismo, de manera habitual, aunque sin dedicación exclusiva, junto al núcleo del equipo Postventa trabajan otros departamentos como Operaciones o IT para completar las tareas de sus actuaciones, desde montaje hasta soporte de back office. En este sentido, Mikel Arrese detecta una clara necesidad de colaboración como parte del éxito de postventa:
“En este momento, no es viable tener todo el soporte de back office y un equipo de montadores dentro del departamento de Postventa, por eso, la coordinación y colaboración con el equipo de Operaciones es imprescindible para llevar a cabo los proyectos de nuestro departamento. Además, casi siempre hay alguien que participó en el proyecto original que nos ayuda con la asistencia concreta de ese proyecto”.
De esta manera el equipo de postventa colabora con otros departamentos, y además, se nutre de perfiles desarrollados en el departamento de Automatización, para ofrecer un servicio óptimo y completamente orientado a cliente.
La relación con el cliente como centro del servicio postventa
El servicio personalizado es básico en el correcto desarrollo de la fase postventa de Grupo Aritex. Durante el periodo de garantía, típicamente 2 años, el equipo de proyecto se va desvinculando del mismo en la misma medida que el equipo de postventa va entrando en escena, de tal forma que a la conclusión de la garantía el equipo de postventa ya está familiarizado con el proyecto y conoce los procesos de la solución original, así como a los interlocutores con el cliente.
Esto le permite estar en disposición de sugerir los cambios o mejoras con seguridad, confianza y aportando valor al cliente. Este conocimiento específico de cada máquina o instalación del cliente pone en el centro no solo la necesidad de una atención personalizada, sino también una relación cercana con el cliente.
Relación de servicios/productos postventa
Desde nuestro departamento de Postventa, el Grupo Aritex ofrece diferentes servicios:
- Gestión de repuestos.
- Modificaciones por obsolescencias o actualizaciones para adaptar las máquinas a nuevas tareas.
- Mantenimientos preventivos, como inspecciones geométricas.
- Mantenimiento correctivo o SAT (Servicio de Asistencia Técnica).
- Contratos de soporte: remoto o presencial
Nuestro negocio se basa en la relación directa con el cliente. Como nuestro mercado es muy específico, y por tanto reducido, conocemos a nuestros clientes por su nombre y mantenemos un contacto muy estrecho y frecuente con ellos, lo que nos permite generar una relación cercana y de confianza para conocer de primera mano sus inquietudes y necesidades y, por lo tanto, ofrecer el servicio que mejor encaje con sus requerimientos.
Mikel Arrese
Responsable Departamento Postventa Grupo Aritex
Una cuestión de tiempo
Podríamos decir que el manejo de los tiempos es uno de los ejes del servicio Postventa. En este caso, la propuesta de productos y la planificación de mejoras nace del estudio de obsolescencia de los componentes de cada máquina o instalación. En ese sentido, por ejemplo, los productos más demandados actualmente en el servicio postventa del Grupo Aritex para Loxin, son la sustitución y actualización de controles numéricos y cabezales de remachar, instalados hace más de 15 años.
Otro aspecto donde la gestión responsable del tiempo juega una parte fundamental en las actividades postventa de nuestra empresa es el aprovechamiento de las paradas técnicas programadas de los clientes, como pueden ser la parada de verano, o las festividades locales.
La organización de actuaciones postventa en estos periodos y el estricto seguimiento de la planificación de estas, son partes cruciales para lograr la satisfacción del cliente. “Todas las intervenciones, menos el mantenimiento correctivo, se planifican con antelación suficiente, de modo que el impacto en producción sea mínimo. Somos muy cuidadosos y rigurosos con el cumplimiento de las planificaciones acordadas, por el compromiso que supone con la producción del cliente”, indica Mikel.
Con esta filosofía, queda claro que el tiempo también es el objetivo del servicio posventa. Por un lado, planificando actividades en las paradas programadas del cliente para que el impacto sea mínimo en la producción. Por otro, destinando estos esfuerzos de actualización y retrofit de las máquinas e instalaciones para prolongar su vida útil, evitar la obsolescencia y asegurar disponibilidad de la máquina con componentes actuales y un servicio de calidad, que redundarán en un aumento de la competitividad de nuestros clientes.
El futuro postventa del Grupo Aritex
Al igual que los clientes atendidos desde postventa, el propio departamento también tiene claro su potencial de mejora.
“Aunque nuestra gama de servicios es amplia, todavía podemos aspirar a más, y contribuir así a una mejora del servicio para nuestros clientes. Uno de nuestros objetivos es incorporar el mantenimiento predictivo a nuestra oferta, así como ir desarrollando más la rama de digitalización y software, por ejemplo, a través del mantenimiento remoto mediante realidad aumentada. Con esto lograremos facilitar la inmediatez del servicio en cualquier ubicación”, comenta Mikel.
Actualmente, los esfuerzos de mejora del departamento postventa del Grupo Aritex están centrados en el desarrollo de una plataforma de ticketing que centralice todas las peticiones de servicio de forma ordenada y registrada. Datos, informes, jerarquizaciones… optimizar los procesos no solo de nuestros clientes, sino los nuestros, nos asegura el refuerzo de nuestras fortalezas en postventa: resultados eficientes y una atención personalizada y cercana.
